به گزارش خبرنگار اگزیم‌نیوز، یکی از مهم‌ترین موضوعات فعلی بحث تحول دیجیتال در نظام بانکی و اقتصادی کشور است. این موضوع نه تنها باعث افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه خدمات به مشتریان می‌شود بلکه با توجه به رشد فناوری و بهبود تجربه مشتری، یک نیاز ضروری و مهم است.

برای بررسی اقدامات لازم در زمینه تحول دیجیتال و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال با دکتر مصطفی مرشدی مجری پروژه بانکداری دیجیتال در بانک توسعه صادرات ایران گفت‌وگو کردیم که متن این مصاحبه به شرح زیر است:

** برای درک بهتر از موضوع تحول دیجیتال، ابتدا بفرمایید که اساسا تفاوت بین بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتالی چیست؟

مرشدی: بانکداری الکترونیک در حقیقت ابزاری برای ارائه خدمات در حوزه پرداخت و استفاده از فناوری برای ارائه خدمات به صورت برخط است. از جمله این خدمات می‌توان به پرداخت، افتتاح حساب و غیره اشاره کرد ولی در بحث بانکداری دیجیتالی، در حقیقت بانک‌ها بدنبال آن هستند تا بر روی بهبود تجربه مشتری در کل طول عمر آن مشتری در بانک تمرکز کنند.

در بحث بانکداری الکترونیک، خدمات فعلی بانک‌ها از کانال‌های الکترونیکی  با دسترسی بهتر ارائه می‌شوند ولی در بانکداری دیجیتالی، بانک‌ها بدنبال خلق ارزش و ارائه خدمات جدید به مشتری هستند تا محصولاتی را به آنها ارائه دهند که پیش از این در بانک‌ها وجود نداشته و در واقع مربوط به نوآوری در حوزه خدمات می‌شود.

در حقیقت در موضوع بانکداری دیجیتال، از ابتدای فعالیت مشتری در بانک تا به انتهای آن، رفتار مشتری و تجربه آن بررسی می‌شود. بانک‌ها در بانکداری دیجیتال بدنبال ارائه بهترین تجربه به مشتریان و استفاده از کل زنجیره ارزش هستند. بانکداری دیجیتال نگاه کلی‌تر و جامع‌تری نسبت به مسائل دارد.

** در حال حاضر برای حرکت به سمت اقتصاد هوشمند که مورد تاکید وزارت اقتصاد و دولت بوده، در حال حاضر چه اقداماتی در کشور و دولت انجام شده و چه اقداماتی نیز باید توسط بانک‌ها مورد توجه قرار گیرد؟

مرشدی: بانک‌ها در حقیقت زیرساخت و همکار در اقتصاد هوشمند هستند. زمانی که به سمت هوشمند کردن اقتصاد در کسب‌وکارها می‌رویم، به طور قطع یکی از مسائل اصلی موضوع تامین مالی و اعتبارگیری و مسائلی از این دست است که نقش بانک‌ها در این زمینه نقش حمایتی و اصلی است.

برای بررسی اینکه تا چه میزان می‌توان به سمت اقتصاد هوشمند رفت، باید به دو  موضوع توجه داشت؛ اول اینکه از طرف سازمان‌ها، شرکت‌ها و مشتریان تا چه اندازه تقاضا برای دسترسی به سرویس‌ها و خدمات هوشمند در بانک‌ها نیاز است و دوم اینکه چه محدودیت‌هایی از نظر الزامات قانونگذاری و رگولاتوری از سوی بانک مرکزی درباره ارائه این خدمات از سوی بانک‌ها وجود دارد.

اساسا ممکن است تقاضایی برای سرویس‌هایی که می‌خواهیم در قالب اقتصاد هوشمند ارائه کنیم، وجود نداشته باشد. بسیاری از خدمات نوین نیز با محدودیت‌های قانونی برای ارائه روبه‌رو هستند. تمامی این مسائل بر روند تحول دیجیتالی در بانک‌ها موثر است.

با این حال یکی از موضوعات خوب در این زمینه، سند الزام‌آوری بود که وزارت امور اقتصادی و دارایی در فروردین‌ماه ۱۳۹۸ به بانک‌ها ابلاغ کرد و از آنها خواست تا نقشه راه تحول دیجیتالی خود را ارائه و تدوین کنند. البته قبل از این موضوع، برخی از بانک‌های خصوصی به سمت تدوین نقشه راه دیجیتالی خود حرکت کرده بودند اما ولی ابلاغ این سند الزام‌آور، باعث شد تا در حال حاضر و بعد از گذشت ۲ سال، بیشتر بانک‌ها فضای تحول خود را شناخته و به سمت آن حرکت کنند. برخی بانک‌ها در این مسیر جلوتر و برخی دیگر عقب‌تر هستند ولی این راه آغاز شده است.

به نظر من صنعت بانک و بیمه در زمینه تحول دیجیتال از سایر صنایع جلوتر است؛ در بیشتر صنایع حرکت در این مسیر به شکل موردی در حال انجام است ولی در صنعت بانک و بیمه این حرکت به شکل دسته جمعی رخ داده است.

البته راه درازی تا رسیدن پروژه‌های آغاز شده توسط بانک‌ها برای تحول دیجیتال باقی مانده هرچند که ماهیت این تحول نیز این موضوع را زمان‌بر کرده است. البته برخی بانک‌ها در این زمینه چابک‌تر هستند و مثلا در قالب سه تا پنج سال به این تحول می‌رسند و برخی دیگر نیز عقب‌تر هستند. برخی از بانک‌ها در حال حاضر بر روی «اپ» ‌های خود در حال کار هستند و برخی دیگر نیز بر روی دیتاها و اطلاعات کار می‌کنند. برخی از محصولات جدید نیز هنوز در بازار معرفی و افشا نشده است. با این حال به نظر من وضعیت بانک‌ها در مقایسه با سایر صنایع در زمینه تحول دیجیتال بهتر است.

** بانک توسعه صادرات ایران به عنوان یک بانک توسعه ای  و تخصصی در زمینه صادرات، چه اقداماتی را در راستای عمل به سند تحول دیجیتال انجام داده و چه پروژه‌هایی را در دست  اجرا دارد؟

مرشدی: یکی از مهم‌ترین مسائل دیده شده در طرح تحول دیجیتالی بانک توسعه صادرات، موضوع تجربه مشتری است. مشتریان بانک توسعه صادرات بسیار متفاوت از مشتریان سایر بانک‌ها هستند و برای همین، طراحی تجربه مشتری در فرایندهای آن نیز باید متفاوت از سایر بانک‌ها باشد. اسکوپ پروژه‌های تعریف شده البته بسیار بزرگتر است. اول باید فرایندهای موجود اصلاح شود و همزمان با طراحی پروژه تجربه مشتری، الزامات سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و تکنولوژیک آن نیز باید در کنار تغییرات ساختاری خود بانک دیده شود.

** به نکته مهمی اشاره کردید آقای دکتر، بانک‌های دیگر تفاوت‌های اساسی با بانک توسعه صادرات دارند. به عنوان نمونه شاید تعداد مشتریان بانک به دلیل ماهیت تخصصی و توسعه ای  آن از نظر تعدادی، بسیار کم باشد ولی مثلا بانک‌هایی مانند سپه با ۵ هزار شعبه یا بانک ملی و صادرات با حدود ۳ هزار شعبه در مقایسه با بانک توسعه صادرات که تنها ۳۸ شعبه دارد، مشتریان بسیار گسترده‌تری داشته باشند. برای این موضوع چه پروژه‌هایی را مدنظر قرار داده‌اید؟

مرشدی: وقتی به بانک سپه با ۵ هزار شعبه نگاه می‌کنیم متوجه می‌شویم که شاید لازم باشد این بانک تعداد شعب خود را به یک دهم تقلیل دهد. در آینده ممکن است چندان انجام فرایندها از نزدیک مدنظر نباشد و بیشتر شعب تبدیل به مرکز مشاوره مالی و سرمایه‌گذاری شوند. اگر مشتری علاقه‌ای به استفاده از فضای برخط و غیره نداشته باشند، می‌تواند به شعبه مراجعه کرده و در آنجا از کارشناسان بانک کمک بگیرد.

از جمله مزایای تحول دیجیتال برای خود بانک، می‌توان به کاهش هزینه عملیاتی مانند هزینه‌های ستادی و پردازش اشاره کرد. بحث مهم دیگر کاهش خطا و بهینه شدن فرایندهاست. وقتی به سمت بهینه کردن فضاها می‌رویم، شاهد کسب تجربه بهتر مشتری، صرفه‌جویی در هزینه‌ها و کاهش خطا خواهیم بود. برخی از سیستم‌های قدیمی و سنتی در بانک با این تحولات هم‌خوان نیستند و اتفاقا این سیستم‌ها منابع مالی زیادی را نیز مصرف می‌کنند.

درست است که بانک توسعه صادرات، یک بانک  توسعه ای و تخصصی است و به نوعی محصولات آن و مشتریانش مشخص هستند ولی می‌توان در زمینه تحول دیجیتال به محصولات داده‌ای رسید که تحت عنوان محصولات کمکی، می‌تواند به کسب درآمد جانبی بانک کمک کند. این محصولات را می‌توان با توجه به فرایندها یا تجربیات به سایر مشتریان فروخت یا در قالب مشاوره به آنها ارائه داد.

البته نباید از یاد برد که سمت دیگر موضوع تحول دیجیتال، مشتریان بانک هستند. یکی از ریسک‌هایی که در بانک شناسایی کردیم، این بود که مشتریان بزرگ در اخذ تسهیلات از سایر بانک‌ها راحت‌تر هستند. برای کاهش این ریسک باید ارزشی فراتر از رقبا برای مشتری ایجاد کنیم؛ سطح استهلاک و روند طولانی ارزیابی را کاهش دهیم.

در حال حاضر روند اعتبارسنجی مشتریان هم برای بانک و هم برای مشتری زمان‌بر بوده و موجب استهلاک می‌شود. در صورتی که بتوانیم مقدار بیشتری از امور را از طریق اتوماسیون انجام دهیم، نه تنها تجربه مشتری بهتری شکل می‌گیرد بلکه سرعت و دقت بالا رفته و به موضوع خلق ارزش کمک می‌کند. ما در بانک توسعه صادرات با خدماتی برای مشتریان مواجه هستیم که شاید در سایر بانک‌ها کمتر باشد. از جمله این مسائل ضمانت‌نامه‌های داخلی و خارجی است و ما می‌خواهیم تمامی فرایندها و محصولات بانک را در کنار هم داشته باشیم.

** می‌توانید به عنوان نمونه یکی از اقداماتی را که در دستور کار دارید و می‌خواهید به سرانجام برسانید، مثال بزنید؟

مرشدی: بدنبال آن هستیم تا یک اکوسیستم از صادرکنندگان را ایجاد کنیم تا این اکوسیستم بتواند ارزش افزوده برای کل مجموعه بانک و مشتریان ایجاد کند. البته این پروژه نیاز به یک تا دو سال زمان دارد.

** در حال حاضر تعداد صادرکنندگان کشور رقمی بین ۳۰۰ تا ۵۰۰ شرکت است و تقریبا تمامی آنها مشتری بانک توسعه صادرات هستند. ضمن اینکه در هیچ استانی، هیچ صادرکننده‌ای نیست که از خدمات و تسهیلات بانک توسعه صادرات استفاده نکرده باشد.

مرشدی: البته این اکوسیستم قرار نیست دارای اعضای ثابت باشد و به عنوان نمونه هر زمان ممکن است که شرکت‌های تازه تاسیس و به ویژه شرکت‌های دانش بنیان به عضویت آن در بیایند. احتمال دارد شرکت‌های دانش بنیان یا کوچک و متوسطی باشند که محصولاتی برای ارائه در بازارهای جهانی تولید کنند اما تجربه صادرات و واردات نداشته باشند. می‌توان تجارب سایر مشتریان را با استفاده از روش‌های هوش مصنوعی و تعاملی با آنها در اشتراک گذاشت تا وقتی وارد بازار هدف می‌شوند، با مشکلات تازه واردان مواجه نشوند.

نکته دیگر اینکه در حال حاضر تمامی صادرکنندگان مشتری بانک هستند ولی آیا اشتراک دانش بین آنها رخ می‌دهد؟ مثلا در حال حاضر شرکتی به بازار الف کالا صادر می‌کند ولی آیا از بازار ب شناخت دارد؟ می‌توان با استفاده از خدمات این اکوسیستم، یکسری از خدمات را برای آن شرکت تعریف کرد.

در حال حاضر ترکیه برای بازرگانان خود چنین امکانی را فراهم کرده است. مثلا هر وقت بازرگانان ترک بخواهند وارد بازاری شوند، قبل از آن برخی بانک‌های این کشور از جمله بانک صنعت که مشابه اگزیم بانک ایران است، به آنجا رفته و شعبه ایجاد می‌کند. یک تجربه شخصی در این زمینه در مورد یکی از کشورهای آفریقایی دارم. در حالی که هنوز هم شرکت‌ها و بازرگانان ایرانی در این کشور درگیر موضوع انتقال پول و غیره هستند ولی ترک‌ها اولین کاری که در آن بازار انجام دادند این بود که مشکل تراکنش بانکی و انتقال پول را حل کردند. وقتی صحبت از زیرساخت می‌کنیم، یکی از مسائل اصلی و مهم نقل و انتقال پول است.

** فضای موجود برای پذیرش تحول دیجیتالی در بانک توسعه صادرات را چه طور می‌بینید؟

مرشدی: فضای مشارکتی بسیار خوبی در بانک توسعه صادرات ایجاد شده و تمامی اعضای هیات مدیره به ویژه مدیرعامل بانک بر روی این موضوع وقت بسیار زیادی گذاشته و برنامه‌های مفصلی را هم طراحی کرده‌اند. بسیاری از مسائل مربوط به تحول دیجیتال در بانک ابلاغ شده و در حال کار بر روی این موضوع هستیم. پیگیری زیادی نیز از سوی هیات مدیره و مدیرعامل در این خصوص انجام می‌شود و همکاران بانک با اشتیاق فراوان در حال به سرانجام رساندن پروژه‌های مربوطه هستند. به نظر من فضای فعلی در بانک توسعه صادرات نسبت به سایر بانک‌ها قوی‌تر و با نشاط‌تر است.